o que é sla

Saiba o que é SLA e porque ele é importante para sua empresa

Você já ouviu falar em SLA? Se você já contratou uma prestadora de serviços de TI já deve conhecê-lo, pois trata-se de um dos documentos mais importantes para a compra ou investimento em tais serviços.

Mas por que ele é tão importante assim? Você descobrirá a resposta neste artigo que preparamos para esclarecer todas as dúvidas em relação ao tema.

O que é SLA?

O Service-Level Agreement (SLA) ou, numa tradução livre, o Acordo de Nível de Serviço, é um mecanismo utilizado para governar o relacionamento entre prestadora de serviço e cliente. Define o nível de serviço que você espera de um provedor e as expectativas de desempenho, estabelecendo métricas pelas quais ele é medido, bem como penalidades caso os níveis acordados não sejam alcançados e, também, bônus para superá-las.

O SLA surge com a terceirização da TI, no final dos anos 1980. Com o serviço terceirizado, os projetos tornaram-se cada vez mais personalizados, necessitando acordos de controle específico em cada caso. A frequente construção desse documento conduziu a uma padronização na sua criação, sendo amplamente utilizada.

Por que o SLA é importante?

Os provedores de serviços precisam de SLAs para ajudá-los a gerenciar as expectativas do cliente e para definir os níveis de gravidade das circunstâncias sob as quais eles não são responsáveis, como interrupções ou problemas de desempenho. Os clientes também podem se beneficiar com o acordo, pois o contrato descreve as características de desempenho do serviço – que podem ser comparadas com as de outros fornecedores – de forma que estabeleça os meios para corrigir problemas de serviço.

O SLA é um componente crítico de qualquer contrato de fornecedor de tecnologia e faz parte do pacote de acordos básicos entre contratante e contratado. Muitos estabelecem um contrato de serviço principal para estabelecer os termos e condições gerais em que trabalharão, incorporando o SLA por referência. Entre os dois contratos, o Acordo de Nível de Serviço agrega maior especificidade em relação aos serviços prestados e às métricas que serão utilizadas para medir seu desempenho.

Quem precisa de um acordo de nível de serviço?

Acredita-se que os SLAs tenham se originado com provedores de serviços de rede, mas agora são amplamente usados em uma variedade de campos relacionados a TI. Alguns exemplos de setores, além dos provedores de serviços de TI, são os provedores de serviços gerenciados, bem como computação em nuvem e provedores de serviços de internet.

As organizações corporativas de TI, especialmente aquelas que adotaram o gerenciamento de serviços de TI, firmam SLAs com seus clientes internos – usuários em outros departamentos da empresa. Um departamento de TI cria um SLA para que seus serviços possam ser medidos, justificados e talvez comparados com aqueles de fornecedores terceirizados.

Apesar de não sermos uma empresa de TI, aqui na Múltipla Estratégia optamos por um padrão SLA nos nossos contratos.

O que está incluso em um SLA?

Em termos gerais, um SLA normalmente incluirá uma declaração de objetivos, uma lista dos serviços a serem cobertos pelo contrato e uma definição das responsabilidades do provedor e do cliente – por exemplo, atender ao nível de serviço definido pelo acordo e disponibilizar um representante para resolver problemas junto ao provedor, respectivamente.

Mas como seria possível descobrir se o provedor atendeu ao nível de serviço acordado? Através do conjunto de métricas estabelecidas no SLA. Dessa forma, o desempenho é julgado de forma imparcial, através das métricas adicionadas ao documento previamente concebido e assinado por ambos. O tempo de resposta e o tempo de resolução estão entre as principais métricas incluídas em um SLA, uma vez que se relacionam a como o provedor de serviço lida com uma interrupção de serviço.

Principais componentes de um SLA

Os principais componentes de um acordo de nível de serviço são:

Visão geral do contrato

Esta primeira seção apresenta os fundamentos do contrato, incluindo as partes envolvidas, a data de início e uma introdução geral dos serviços fornecidos.

Descrição dos serviços

O SLA precisa de descrições detalhadas de cada serviço oferecido, em todas as circunstâncias possíveis, com os tempos de resposta incluídos. As definições de serviço devem incluir como os serviços são entregues, se o serviço de manutenção é oferecido, quais são os horários de operação, onde existem dependências, um esboço dos processos e uma lista de todas as tecnologias e aplicativos usados.

Exclusões

Serviços específicos que não são oferecidos também devem ser claramente definidos para evitar confusão e eliminar espaço para suposições de outras partes.

Desempenho do serviço

Métricas de medição de desempenho e níveis de desempenho são definidos. O cliente e o provedor de serviço devem concordar com uma lista de todas as métricas que irão utilizar para medir os níveis de serviço do provedor.

Reparação

Compensação ou pagamento deve ser definido caso um provedor não consiga cumprir adequadamente seu SLA.

Stakeholders

Define claramente quem são as partes envolvidas no acordo e estabelece suas responsabilidades.

Segurança

Todas as medidas de segurança que serão tomadas pelo provedor de serviço são definidas. Normalmente, isso inclui a redação e o consenso sobre anti-invasão, segurança de TI e acordos de não divulgação.

Gerenciamento de riscos e recuperação de desastres

Os processos de gerenciamento de riscos e um plano de recuperação de desastres são estabelecidos e claramente comunicados.

Rastreamento e relatório de serviço

Esta seção define a estrutura de relatório, os intervalos de rastreamento e as partes interessadas envolvidas no acordo.

Revisão periódica e processos de mudança

O SLA e todos os indicadores-chave de desempenho (KPIs) estabelecidos devem ser revisados regularmente. Este processo é definido, bem como o processo apropriado para fazer alterações.

Processo de rescisão

O acordo deve definir as circunstâncias nas quais o contrato pode ser rescindido ou irá expirar. O período de notificação de ambos os lados também deve ser estabelecido.

Assinaturas

Por fim, todas as partes interessadas e participantes autorizados de ambas as partes devem assinar o documento para comprovar um compromisso com o que foi estabelecido.

Tipos e classificações de SLA

Existem três tipos básicos de SLAs: contratos de nível de serviço com clientes, internos e com fornecedores. Um contrato de nível de serviço ao cliente é entre o provedor e um cliente externo. Um SLA interno é entre o provedor e seu cliente interno – pode ser outra organização, departamento ou local. Finalmente, um SLA do fornecedor é entre o provedor e o fornecedor.

Além desses três tipos, existem outras três classificações: SLAs com base no cliente, com base no serviço e multinível. Vejamos mais detalhadamente a seguir.

Em um SLA baseado no cliente, o cliente e o provedor chegam a um acordo negociado sobre os serviços que serão fornecidos. Por exemplo, uma empresa pode negociar com o provedor de serviços de TI que gerencia seu sistema de faturamento para definir detalhadamente seu relacionamento e expectativas específicas.

Já em um SLA baseado em serviço, todos os clientes que trabalham com o provedor de serviços recebem termos semelhantes. Por exemplo, um provedor de TV a cabo indicará os serviços que oferece a todos os seus clientes, bem como os serviços adicionais, ou canais, que estão disponíveis como parte do pacote.

Enfim, um SLA multinível dividirá o contrato em vários níveis que são específicos para uma série de clientes que usam o serviço. Por exemplo, um provedor de software como serviço pode oferecer serviços básicos e suporte a todos os clientes que usam um produto, mas também pode oferecer diferentes faixas de preços ao adquirir o produto que oferece diferentes níveis de serviço.

Como validar os níveis de SLA

A verificação dos níveis de entrega de serviço do provedor é necessária para a aplicação de um acordo de nível de serviço. Se o SLA não estiver sendo devidamente cumprido, o cliente poderá reivindicar a compensação acordada no contrato.

A maioria dos provedores de serviço disponibiliza suas estatísticas de nível de serviço por meio de um portal online. Isso permite que os clientes rastreiem se o nível de serviço adequado está sendo mantido. Se descobrirem que não está, o portal também permite que os clientes vejam se eles têm direito a compensação.

Esses sistemas e processos são frequentemente controlados por empresas terceirizadas. Se for esse o caso, é necessário que o terceiro também seja incluído nas negociações de SLA. Isso fornecerá a eles clareza sobre os níveis de serviço que devem ser rastreados, (e) assim como explicações sobre como rastreá-los.

Também estão disponíveis ferramentas que automatizam a captura e exibição de dados de desempenho de nível de serviço.

O SLA é uma parte crítica de qualquer contrato com o fornecedor e será recompensado a longo prazo se o SLA for devidamente pensado e codificado no início de um relacionamento. Ele protege ambas as partes e, caso surjam disputas, irá especificar soluções e evitar mal-entendidos. Isso pode economizar relevante tempo e dinheiro para o cliente e o fornecedor.

E aí, o que achou? Está pensando em implantar o padrão SLA em sua empresa, assim como utilizamos aqui na Múltipla Estratégia? Você pode ter certeza que tanto você quanto seu cliente serão beneficiados com o acordo. E se restou alguma dúvida, deixe seu comentário ou entre em contato que responderemos ao seu questionamento.

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